La qualità non sempre ha un costo, ma richiede attenzione e dedizione. E’ qualità non dover fare una fila, ma anche non dover attendere in piedi. E’ qualità non dover girare più sportelli per ottenere una concessione, un servizio o un documento, ma anche essere ascoltati ed ottenere risposte chiare. E’ qualità essere curati bene, ed essere trattati con rispetto negli ospedali. E’ qualità la bellezza del paesaggio ed il decoro dei locali pubblici. E’ qualità una scuola che funzioni,ma anche insegnanti motivati.
Per affermare servizi di qualità non bastano buoni piani, servono anche buone pratiche.
I cittadini, sia singolarmente che con le loro associazioni, dovrebbero essere messi in grado di incidere sulle scelte ed i lavoratori dovrebbero essere messi nella posizione di poter essere orgogliosi di fornire un buon servizio. Ciò si ottiene in un solo modo: più partecipazione e coinvolgimento di lavoratori e cittadini.
